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経占万堂の営業日誌

ビジネスや占い、ゲームで世の中を変えていきたい、中小企業診断士(登録予定)の、活動報告や日常

H23年度−事例2−第4問の再現答案と思考

タイトル通り、試験の再現答案と、
それを解く際の自分の思考を上げていきます。
シリーズ8回目


第4問は要件とその説明と、
今までの問題とちょっと毛色が違う感じでした。
今までは要件と説明のどちらかしか訊かれないことが多かったのですが、
1つの問題で2つの設問があるのが、珍しかったでした。


各予備校の模範解答には程遠い、
いち受験者の回答ですので、
その点はご了承。

再現答案

第4問

a)
サービスの失敗を改善し再来店を促す体制。


b)
1.顧客満足調査で満足度が低い顧客に対し、
不満点の聞き取りをする。2.判明したサービ
スの失敗を分析・改善し経緯を含め記録、社
内共有する。3.従業員に再教育を行う。当該
顧客に連絡し再来店を促す体制を構築する。

思考

与件文読む前
  • 20字と100字、それにしても問題文長い
  • サービス・リカバリー・システムって何だ?
  • 要件とその説明を答える
  • 説明には5W2H的な観点から切りこめばいいかな?
与件文読んだ後
  • 何を答えるんだ?
  • 要件は分からないから、まず分かりやすそうな説明からしよう
  • 説明をまとめたものが要件だ
  • 体系的な取り組みなので、取り組み内容を書くのかな?
  • しかし、具体的な失敗事例が書かれてないな
  • 大雑把に「サービスの失敗」という言葉を使おう
  • グループインタビューをやってるんだ
  • 不満を持つ消費者が居ることが分かってるんだ、使えるかな?

反省点

注釈に、"顧客のロイヤリティを維持するための体系的な取り組みを行うこと"
とあるので、注釈の内容をかなり引用して要件をまとめてみましたが、


もっとPDCA的なサイクルを意識して盛り込んだが方が良かったのかな?


と思います。
しかし試験中はその様な思いがありながらも、
中身の説明に文字数を費やしてしまい、サイクル部分の言及が出来ませんでした。


そう考えると、PDCAの各工程で何をやるのか説明文に記載する方向が良かったのかな?
とか、後から考えると色々アイデアは出てくるのですが…